6类电子产品 规范售后服务

        12月25日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会(以下简称“专业委员会”)经信息产业部批准，并上报民政部登记注册后正式成立，目前已经拥有22个理事单位。

        信息产业部人事司王耀光副司长、信息产业部科学技术司韩俊副司长出席成立大会并表示，该专业委员会将成为连接政府、企业、消费者的桥梁纽带，起到规范消费电子产品售后服务市场场的作用，促进消费电子产品行业的健康发展。与此同时也强调了该专业委员会在信息产业部整体工作中的重要性。
 
        在成立大会上，中国电子商会副会长王宁首次向外界明确了消费电子产品的概念内涵，即包括6类产品：电视机，如平板、背投等，主要指平板彩电；计算机及外设；移动产品，如手机、PDA等；数码产品，如MP3、MP4、数码相机、数码摄像机、移动硬盘等；视听产品，如DVD、家庭音响、视盘刻录机等；网络产品，如网络游戏等。并强调该专业委员会只负责规范、管理这6大类产品的售后服务。

        为了进一步了解详细情况，本报记者会后专访了王宁副会长。
 
        问：最近一年，有关平板电视、手机的投诉一直随行业的快速成长而急剧攀升，此次专业委员会的成立，是否也与此有关？

         答：是的。高投诉率已经成为新型消费电子产品的一大特点。来自中国消费者协会的一则统计表明，每10件投诉案件中，就有1件有关手机，0.5件有关电信服务，平板电视的投诉率现在同样也相当高。
 　
        我认为，这与行业的飞速发展有着直接的关系，首先，新型消费电子产品如平板彩电技术更新速度太快，以至于很多服务措施和设施都跟不上，老的“三包”规定也与之不太匹配，从而让很多企业钻了空子，导致服务滞后，这是客观因素；其次，企业过于将发展的重心放在产品上，而无视了产品的售后服务，导致服务滞后，这是主观因素。  服务滞后所导致的高投诉率，会使得消费者逐渐因此产生不信任感，从而将严重影响新型消费电子产品大踏步地进入家庭，影响产业的进度。手机这个产品就比较典型，国产手机有一段时间突然上量又突然下量，就是源于服务。我们希望这样的情况不要再出现在平板彩电上。谁都无法保证自己的产品100%不会出现质量问题，重要的是出现了问题厂家如何妥善地解决售后服务问题，从而避免高投诉率。
 
        因此，鉴于目前消费电子产品市场售后服务滞后,出现高投诉率的现象，信息产业部成立了该专业委员会，以规范这一市场，促进消费电子行业的健康发展。