服务承诺 做不到的就别说 全国政协委员聚焦公共服务

         2月6日，电力、通信、民航、旅游等4个行业的14家中央企业联合发出倡议，2007年全面开展“优质服务年”活动，并向全社会作出了优质服务承诺。
    
        承诺会不会“一诺了之”？企业和相关政府部门应该如何将承诺制引向深入？两会前夕，记者赴中央企业服务窗口和其他与百姓生活密切相关的公共服务行业进行现场采访，并连线相关部门，全国政协委员也纷纷就此建言献策。

        南方航空
        何以“一问三不知”
    
        承诺原声：中国南方航空集团公司：全票价客票不论何种原因不作废，航班起飞前退票免收退票费。
    
        记者调查：２月２６日，首都机场南航售票处。工作人员表示目前没有接到开展优质服务的通知，更不清楚承诺具体内容。“凡是起飞前２４小时内退票的都要收票价５％的手续费。”在首都机场南航总值班柜台，一位负责人表示不知道有过类似承诺。
    
        部门回应：南方航空集团公司：关于退票费一事，我们已发文件给各单位遵照执行，如出现个别服务人员执行不力，我们将严加处置。
    
        委员点评：任玉岭委员：承诺是社会诚信的表现。但一线售票人员全然不知，承诺如何兑现？

        电信企业
        想说爱你不容易
    
        承诺原声：中国联通：公司为客户提供客服热线、营业厅、网站、短信查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。中国网通：北京、黑龙江等北方十多个省（市）提供同城移机不改号服务；３月起提供该项服务。
    
        记者调查：２月２７日，中国联通西单营业厅，市民刘磊在话费自动查询机上输入手机号码１３３６６ｘｘｘｘｘｘ，显示屏迟迟没有动静。工作人员说：“你不是联通的实名用户，没法查话费清单。”
    
        部门回应：信息产业部新闻处处长王立健拒绝评价这些企业履行承诺的现状，但表示“会分阶段，比照企业的承诺，检查它们的服务，到时将对外公布结果”。
    
        委员互动：方廷钰委员：他们的承诺，在某种程度上是一种宣传，落实不好是意料之中的事。电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。  

        旅游业
        不能“忽悠”消费者
    
        承诺原声：中国中旅（集团）公司：领队和导游人员在行程中不得随意增加或减少旅游项目，不能自行决定自费项目等。港中旅承诺：及时、妥善处理和解决客人的投诉，投诉处理率达到１００％。
    
        记者调查：记者登录两家公司的网站，均未找到相关承诺内容。其下属旅游门市工作人员称对承诺不知情。
    
        部门回应：国家旅游局质量规范与管理司司长满宏卫欢迎社会、游客包括媒体对旅游企业履行承诺的情况进行监督。
    
        委员互动：达庆利委员：中央企业带头承诺改善服务，有利于树立服务业的诚信形象，提升服务业的整体品牌，从而进一步刺激涉及服务行业的消费。