“东西南北看服务” 中国移动通信八项服务承诺正式启

        中国移动通信经过技术、计费、网络、管理等多方面的精心准备，于3月1日正式在全集团范围启动“诚信服务，满意100”八项服务承诺，移动客户今后将享受到消费更公正、资费更透明、服务更便捷的移动通信服务。
 
        如今，中国移动通信为客户精心烹制的一道“服务大餐”正式呈现在“诚信消费”的餐桌上。

        新入网协议——体现平等、自愿、公平、诚信 
        
        在江西，中国移动江西公司组织专家项目组，八次邀请行业主管部门、法律专家等在全国征求客户意见，十五次修改完善，最终才形成新版入网协议。从客户层面进行问题的剖析，从管理部门进行意见的征询，从专家层面进行评议与审核，从客户感知进行协议的修改；对服务内容和资费标准，甲乙双方的权利和义务、特殊情况的责任承担，协议的变更、转让和终止等进行了规定，共40条，内容涉及资费、网络、短消息、密码和各类业务的主要问题。
 
        新版入网协议的推出，得到了广大客户的一致好评。客户表示，新版格式合同是严格按照合同法的要求来制作的，明确了合同的服务内容和收费标准、合同双方当事人的权利和义务、违约所需承担的责任及以后合同变更的方式和其他相关约定，体现了合同的平等、自愿、公平、诚实、信用原则。在广东，中国移动广东公司在入网协议上，坚持“精确而周全”的原则，不但让用户“看得清”，而且还要“看得懂”。

        “一台清”——提高服务效率就是满足客户需求 

        在广东，中国移动广东公司自1月份启动“诚信服务，满意100”活动以来，就以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务。广东公司的一位负责人以简约清晰的语言表达了对诚信服务的认识：“正是通过换位思考，我们对客户的需求才有了切切实实的掌握，才能真正不辜负社会和公众的期望。”
 
        以往客户办理一项业务必须经过排队、填单、签名等繁琐手续，既耗时又费力。因此，“便捷”是广大用户对日常服务最大的期望。在实现“免填单”和“一台清”承诺过程中，广东移动从客户利益出发，专门对营业人员进行了强化业务培训，并启动了新型服务流程，真真切切提升客服人员的服务效率和水平。进一步地，广东公司的诚信服务落实到了细节。
 
        在河南，中国移动河南公司在换位思考中，推出了“业务挑战3分钟”和“实现夜间应急营业服务”这两个重大举措。此外，河南公司还在全省17个地市建立了“夜间营业厅”，实现了24小时不间断服务。

        “双倍返还”——解决问题就是创造价值 

        在江苏，中国移动江苏公司承诺“话费误差双倍返还”始于2003年6月1日，在当时确是行业先锋之举。为何要这样做，江苏公司阐述了三条理由：一是为让客户更加放心消费，把双倍返还作为客户手中的放大镜和显微镜，随时检验移动的服务并放大其中的瑕疵；二是将此作为检验公司内部管理、经营、服务、移动通信网络、支撑系统状况的试金石，更加高效地响应客户的咨询或投诉；三是在公司上下充分强化“顾客的抱怨是天使的声音，是公司前进的原动力”以及“绝不让客户吃亏”的理念。
 
        据统计，2003年6月至2006年12月，中国移动江苏公司累计对客户进行双倍返还四万余件次，双倍返还总金额230万元，平均每十万客户双倍返还5.5件，差错率远低于国家规定的相关标准。两百多万的投入换来的是移动信守承诺、优待客户的交口称赞，打造了移动诚信服务的金字招牌，成为行业诚信经营的典范。 
 
        在“八项承诺”中，全面实施“收费误差，双倍返还”绝不是一句简单的宣传口号或炒作的噱头，而是一个深入组织肌体、建立在多年运营经验累积的基础上，并有强大而精确稳定的运营支撑系统作为依托的重要承诺。在江苏，业务运营支撑系统具有系统容量大、支撑反应快等特点。系统月处理话单超过60亿张，每秒可处理5000张话单，月受理业务近亿笔。
 
        近年来，江苏公司又自加压力，将客户反映渐热的信息费问题作为服务承诺的对象。

        透明消费——公开、透明是诚信服务的基础 

        中国移动通信坚持“透明消费”，通过一系列机制向用户提供清晰透明的收费信息和保障机制。
 
        在重庆，为控制SP商对用户进行强制订购，重庆公司花大力气开发相关管理系统对服务提供商（SP）进行管理，在源头堵住了目前“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。重庆公司还在现有功能基础上进一步完善了梦网业务查询退订方式，并开发了“梦网业务清单”业务。目前，重庆公司的所有客户通过掌上营业厅、短信营业厅、网上营业厅、10086客户服务热线等方式，都能一次性查询到梦网短信、WAP和彩信业务。
 
        “诚信服务，满意100”活动是中国移动通信贯穿全年的一项重要工作，按照全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的活动原则全面推进该项工作，最终树立服务标杆，并形成制度，建立长效机制。
 
        在促进和谐社会建设过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环，而“诚信服务，满意100”的八项承诺，正是中国移动通信秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观在客户服务中的体现！

	输入您的搜索字词 提交搜索表单
	Web www.shxb.net