2007云南十大消费维权案例

    为警示消费领域典型侵权行为，增强消费者的自我保护意识，规范企业的经营行为，省工商局、省消协组织开展了2007年消费维权十大典型案例评选活动，并向社会正式公布。餐馆设施不全，用餐者摔伤获赔；加油被宰，加倍赔偿；网络邮购万元手表却遗失货物，货运担责这些和老百姓息息相关的案例给广大消费者以警示。


案例1
产品质量导致车祸 商家退车赔偿损失
 
    2006年11月22日，普洱（原思茅）市景谷县正兴镇通达村团山社农民郭某，在宁洱县某车辆有限公司经营部购买了一辆某牌拖拉机，价格26380元。2006年11月28日，郭某驾驶该车拉石料时突然方向失灵，车辆翻下山沟，酿成郭某与堂兄受伤，其舅舅死亡的惨剧。
    
    经交警部门鉴定，该事故车辆转向达不到国家标准，左前轮转向臂（弯臂）定位销断裂导致转向失效，是导致事故发生的直接原因。郭某与经营者多次协商要求赔偿，经营者都以找厂家为借口推卸责任。郭某于2007年1月11日到宁洱县消协投诉，要求追究经营者责任，赔偿损失。
    
    宁洱县消协组织人员调查、核实后，并根据《消法》相关法规进行调解，最终，经营者愿意全额退还郭某购车款，并一次性赔偿郭某43000元，共计69380元。
    
    评析：《消法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者的人身、财产安全受到侵害，就应得到赔偿。


案例2
餐馆设施不全 用餐摔伤获赔
    
    2007年6月11日，陈女士到某餐馆招待朋友用餐，订餐后下楼迎接朋友时，不慎从宽3米、高近10米，共有32级台阶的楼梯滚落到地，当即昏迷不醒，随即被送往医院治疗。住院期间共支付医疗费用23603.65元。双方多次协商，都因赔偿数额差距较大未达成协议。陈女士于2007年7月16日投诉到昆明市消协。
    
    消协人员调查后，发现陈女士反映的情况属实。消协指出，餐馆楼梯高近10米，宽3米，有32级台阶，中间未设扶手，楼梯台阶中间无缓冲平台，设计上存在一定缺陷。我国《民用建筑设计通则》规定：“每个梯段的踏步不应超过18级，亦不应少于3级”、“楼梯应至少于一侧设立扶手，梯段净宽达三股人流时应两侧设扶手，达四股人流时应加设中间扶手”。
    
    评析：本案件焦点和核心是消费者下楼梯摔伤是自身责任还是经营者的责任。按照《民用建筑设计通则》相关规定，以及《消费者权益保护法》第十一条、四十一条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。”餐馆应承担全部责任。


案例3
说明书有误 更换DVD
 
    2007年7月，消费者李女士在某汽车销售店购买并安装了一台价值11600元的车载DVD卫星定位导航系统，使用时发现，说明书中手写功能一项无法操作。李女士找到商家反映此情况，商家为其换了一台系统，但同样的问题还是存在。李女士再次找到商家，商家一直不予处理。李女士要求退货遭拒，投诉到昆明市盘龙区消协青云分会。
    
    评析：这是一起因经营者管理不当造成的纠纷。随着科技进步与发展，很多电子产品推陈出新，虽然消费者选择的余地大了，但经营者的售后服务如果跟不上，会影响企业在消费者心中的信誉。经营者不仅要关注产品的销售，同时也不可忽视售后服务。根据“产品标志不清的，消费者有权要求更正、退货、换货”的规定，经营者理应无条件地为消费者更换等价的合乎标准的DVD系统。另外，从保护消费者合法权益的角度来说，经营者也有义务告知消费者如何使用，让消费者享有充分的知情权。

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